kasper » 14 окт 2011, 01:43
Время позднее и я не уверен что смогу полностью передать свою мысль но попробую, ведь без обсуждения нет смысла форума.
Начнём с того что компьютер это универсальная весч, заменяет начиная с калькулятора до ... Удобно же когда всё это в одном. Аналогично и с crm удобно всё объединять в 1-м. Сейчас crm уже выходят на уровни когда это не только взаимодействие с клиентами. Crm становятся ядром всех операций в компании, и кстати у меня это 1с. Сотрудники ничего не знают за пределами 1с, они даже запрос на отсутствие(и прочие внутрикорпоративные мелочи) в 1с оформляют.
Ну есть у меня ari от freepbx, так всё равно же большая часть из тех кому оно надо, приходят ко мне отмазываясь что ссылку потеряли, пароль забыли. На прошлой моей работе даже новых сотрудников через crm создавали. Руководитель отдела создавал запрос, указывая имя, фамилию ..., администратор лишь в своём crm клиенте нажимал утвердить и crm клиент с его авторизацией уже лез в ад и создавал пользователя добавлял в группы рассылки прочее, ну разве это не счастье?
Вернёмся ближе к теме. Вот представим каллцентр ядром которого является 1с (хотя лично я считаю что 1с тормозит развитие таких конторок), во первых отбросим аппаратные телефоны.
Да можно конечно использовать, но в моём представлении оператор не должен поднимать и класть трубку он должен болтать и болтать, обработал держи следующего, в таком случае поднимать опускать трубку лишняя операция, гарнитуры и автоансвер + использовать кнопочки для перевода и прочее, но на компьютере же это удобнее у нас всё равно в руках будет мышка мы же описываем операторов каллцентра.
Хорошо, пусть будет программный но, нужно следить что он всегда запущен и сообщать в противном случае оператору(что бы он не отмазался),пожалуй вот так я представляю себе каллцентр без встроенного сип клиента.
А теперь моя идеальная (фантастическая =) ) crm всё в 1-м для конторки с астериском.
На мой взгляд она должна сочетать себе всё настолько что бы пользователю ненужно было выходить за её рамки, включил комп = она запустилась, закрыл = комп выключился (мечты =) ). Ненужно напрягать людей фразами типа «Если настроить телефон пройди по этой ссылке» «Если отправить факс пройди по этой» и т.д.
Если сотрудник оператор и он должен обрабатывать звонки то crm должна заменять ари (со всем перенаправлениями, прослушиванием своих записей, войсмейлом).
Должна брать на себя авторизацию сип клиента, пользователь в идеале должен ввести 1 пароль на входе в комп.
Должна делать умные переводы такие как перевод на менеджера который отвечает за клиента, перевод на кого-нибудь кто может заменить ответственного менеджера.
Естественно Звонок клиенту
Делать отправку факса( и не в смысле выгрузить из crm куда-нибудь а потом выбирать путь я прямо выбрать документ в crm)
Делать все операции с удержанием, определением занятости сотрудников, переводами и главное ПОДНЯТИЕМ ТРУБКИ.
В общем должна выглядеть так что бы пользователь не вылазил за её пределы.
И тут есть 2 пути построения такой crm это или только ami или смешанное ами + встроенный sip клиент.
Возмём ами: Если наш клиент crm (а в нашем примере он не веб) должен конектиться к ами,
то во первых он получает доступ не только для управления телефоном сотрудника он получает доступ для управления всей атс, видит все звонки каждому сотруднику. Тут люди кэширование паролей в винде убирают а такое этож просто ппц, т.е. нужно что то промежуточное что будет авторизовывать клиента и выдават ьему только то что ему положено и позволят только допустимые операции<br>
Во вторых проблема автоансвера, если всё таки ами и внешний сип клиент, то о5 таки нужно следить что бы там был автоансвер и + возникает проблема 2-го одновременного звонка(тут зависит от ситауции потенциально решаемо комбинацией холд первой линии пикап второй).
Во третьих сложность такой реализации главная проблема . Это фактически написать свой фоп а с учётом первого и второго пункта это тот ещё геморой.
А возмём сип клиента + ами. Ненадо нисчем заморачивать все переводы, удержания,мьюты, сабскрайбы(я про blf ) для показа занятости, поднятие трубки, передача в crm номера звонящего(насчёт факсов не уверен, но у нас же идеальный сип клиент значит он и это может =) ), и если и извлечь пароль то ничего больше чем может сип клиент сделать невозможно. И тогда на ами остаётся мелочи типа аналога ari (да потенциально от него вообще можно избавится если диалплан астериска поправить что бы использовалась база crm)
Итого: Встроенный сип клиент в crm это лёгкий путь к идеалу(покрайней мере такому каким я его вижу =) ).
З.Ы. Вот блин заморочился, завтра точно к 12 на работу приеду =(
Последний раз редактировалось
kasper 14 окт 2011, 01:54, всего редактировалось 2 раз(а).
The asterisk is my hero
так как ее можно было изогнуть под что угодно и главное очень быстро.
